De eerste keer dat ik hoorde over Citizen Development, in de context van RPA, was in 2017. Ik was net begonnen aan mijn eerste consulting opdracht. Een internationale RPA vendor had zijn software verkocht aan een financiële instelling, onder de belofte dat gebruikers uit de business zelf bots konden bouwen.
Toen het consultancy bureau waar ik destijds voor werkte werd ingeschakeld, was de werkelijkheid een stuk minder rooskleurig. Ondanks dat het bedrijf een aantal getalenteerde medewerkers had ingezet, bleven zij tegen de complexiteit van de tool aanlopen. Ondanks dat het RPA platform dat ze gebruikte “drag-and-drop” was, was mijn oordeel dat de complexiteit nog steeds te hoog was om gebruikt te worden door mensen zonder IT-achtergrond.
Hieruit heb ik zelf de conclusie getrokken dat low-code (en zelfs tot op zekere hoogte no-code) niet per definitie betekent dat een tool geschikt is voor Citizen Developers.
Citizen Development wordt mogelijk binnen Robotic Process Automation
Fast-forward naar de eerste keer dat ik Citizen Development wel zag werken. In 2019 werd UiPath Studio X geïntroduceerd. Een jaar later werkte ik voor een internationaal farmaceutisch bedrijf. En het was dit bedrijf dat had besloten om naast het bouwen van grote, unattended robots ook in te zetten op kleinere attended bots. En deze bots zouden gebouwd worden door Citizen Developers.
Vanwege mijn eerdere ervaringen met citizen development was ik initieel sceptisch, maar het was moeilijk om het enthousiasme van de zojuist ontpopte ontwikkelaars te negeren.
Niet alleen bouwen, ook helpen met discovery van nieuwe ideeën
Wat was de impact die dit ging hebben op de toestroom van ideeën naar het centrale Center of Excellence en haar delivery arm? Deze bleek al snel positief. Al deze nieuw ontwikkelaars wisten natuurlijk maar al te goed waaraan een goed RPA idee moest voldoen. Jarenlang hadden we medewerkers moeten opleiden om repetitieve en rule-based processen te herkennen met digitale inputs. En jarenlang moesten we een groot aantal mensen teleurstellen doordat hun idee niet uitvoerbaar was. Onze nieuwe generatie Citizen Developers had aan den lijve ondervonden wat er gebeurde wanneer je processen probeerde te automatiseren die te veel ALS-DAN logica had, of waarvan de input niet digitaal was.
Dus naast dat onze Citizen Developers nieuwe botjes bouwden, gingen zij ook fungeren als een soort radartjes binnen hun business functie voor grotere RPA-processen, waarvan ze wisten dat deze beter door de COE gebouwd konden worden.
Niet alleen ging het aantal ideeën voor centraal gebouwde robots omhoog, ook de succesratio ging omhoog: we hoefden veel minder ideeën af te wijzen!
Kantelpunt voor Citizen Development
Ik zie de introductie van Studio X door UiPath dan ook als een kantelpunt binnen de Citizen Development stroming. Blue Prism, Automation Anywhere en UiPath Studio waren allemaal low-code. Maar UiPath’s Studio X is no-code, en het is intuïtief gebouwd zodat mensen zonder IT-achtergrond ermee kunnen werken.
De ideale Citizen Developer
Wat is Citizen Development precies?
Ik hoor de term Citizen Development vaak genoemd worden, echter leidt deze soms tot verwarring wanneer men er iets anders mee bedoelt. De definitie van een Citizen Developer die ik gebruik is die van Gartner (link). Samengevat houdt deze in dat een citizen developer applicaties bouwt voor zichzelf of anderen, gebruikmakend van tools die niet verboden zijn door IT. Een Citizen Developer is een persona, niet een titel of rol. Citizen Developers rapporteren aan een andere business functie dan IT.
Die laatste zin vind ik zelf de meest belangrijke criteria voor een Citizen Developer. Zodra iemand dus onderdeel is van IT, is hij per definitie geen Citizen Developer. Ook kun je dus geen functie uitzetten voor een citizen developer. CD’s bouwen altijd bots of applicaties naast hun eigen werkzaamheden. Een goed voorbeeld van een Citizen Developer is iemand die op Accounts Payable werkt en daarnaast een botje bouwt om een deel van zijn taken efficiënter uit te voeren.
Verschil Citizen Development en COE-driven development
Het grootste verschil tussen CD en professioneel development vind ik persoonlijk het doel. Citizen developers bouwen bots voor hun persoonlijke productiviteit, of om de productiviteit van collega’s te verbeteren. COE-gebouwde bots nemen actief werk over. Dat zie je ook terug in het feit dat CD’s taken automatiseren, en COE’s bedrijfsprocessen.
Ook betrouwbaarheid en afhankelijk van de bot zijn een belangrijke criteria. Ik hamer er altijd op dat een citizen developed robot geen duizenden uren per jaar kan besparen, simpelweg omdat – als hij onverwacht uitvalt – de business een serieus probleem heeft. Een bot met een dergelijke business case moet dus naar de COE. Want aan bots die gebouwd zijn door een COE (en investeringen vergen) kun je ook meer eisen stellen. Daarmee heb je een SLA waarin staat hoeveel procent van de cases verwerkt moet worden, kun je tickets inschieten bij storingen en heb je (hopelijk) een Business Contingency Plan dat voorschrijft hoe je handelt wanneer de bot het niet doet.
Waarom Citizen Development?
Het creëren van meer efficiëntie binnen de organisatie is vaak de een van de belangrijkste drijfveren om te starten met een Citizen Development programma.
Zeker wanneer je een aantal Power Users hebt (Citizen Developers die bots delen met collega’s) worden er al snel vele uren per jaar bespaard. Kostbare uren die medewerkers vaak waardevoller kunnen investeren in klanten of cliënten.
Maar naast het verhogen van de efficiëntie zijn er nog een aantal andere drijfveren die net zo waardevol kunnen zijn. Zo kunnen organisaties nieuwe carrièreperspectieven bieden aan medewerkers die anders de organisatie zouden verlaten.
Overal ter wereld willen organisaties digitaal transformeren. En overal roept dit weerstand op en is het moeilijk om alle medewerkers mee te nemen in deze transformatie.
Door een Citizen Development programma creëer je change makers binnen jouw organisatie. Medewerkers die anderen enthousiast maken en de organisatie van binnenuit transformeren. Daar kan geen enkele PowerPoint presentatie tegenop!
Citizen Development verankeren binnen de organisatie
Wie met professionele developers werkt kan deze nog weleens doorverwijzen naar een online educatieplatform om kennis op te doen. Helaas werkt citizen development anders. Organisaties die Citizen Development succesvol willen inzetten zullen moeten investeren om deze medewerkers op te leiden.
Daarnaast hebben Citizen Developers structuur en governance nodig. Een Center Of Excellence met professionele ontwikkelaars die beschikbaar zijn om te helpen (en wellicht een spreekuur organiseren) is onmisbaar. Ook over de governance zal nagedacht moeten worden. Welke taken zijn geschikt voor citizen development en welke processen moeten door de COE worden geautomatiseerd?
Het is belangrijk dat Citizen Developers weten hoe ze hun bots naar productie kunnen brengen en welke checks- en balances daarvoor in plaats zijn. Zeker wanneer bots gedeeld worden is er een risico. Wanneer Citizen Developers bots met elkaar delen is een controle op de code dus cruciaal.
Andere takken van sport binnen Citizen Development
Dit artikel focust op Citizen Development binnen het domein van Robotic Process Automation. Natuurlijk kan Citizen Development ook in andere domeinen worden toegepast. Zo is Citizen Development populair bij het bouwen van Low Code Applicaties (zoals Mendix, PowerApps en OutSystems) en wordt er tegenwoordig ook al gesproken over Citizen Data Science (met tools zoals Dataiku).
Conclusie
Citizen Development is een nieuw paradigma om RPA-bots te bouwen. Citizen Developers automatiseren waardevolle uren, maar gaan ook werken als “radartjes” voor nieuwe COE-ideeën en change makers binnen de organisatie. Wie aan de slag wilt met citizen development heeft een Center Of Excellence nodig en een sterke governance. Ook toolselectie is belangrijk, low-code tools zijn niet altijd even geschikt voor Citizen Developers. Wie voor een holistische aanpak gaat met een sterke training voor citizen developers zal daar de vruchten van plukken!
Hulp nodig of gewoon eens koffie drinken?
Automation Heroes heeft binnen Nederland en de rest van Europa al een groot aantal succesvolle Citizen Development programma’s opgezet. Neem contact met ons op voor een vrijblijvend kennismakingsgesprek.
